1stes SKDV-Service Forum
zum Thema „Effizienzsteigerung durch Prozessverbesserung“ mit Schenker Storen - eindrücklich und informativ!
Die Firma Schenker Storen zeigte am ersten SDKV Service Forum eindrücklich, wie man einen traditionellen Montage- und Wartungs-Service auf einen modernen und digitalisierten Service-Prozess umstellen kann. Mit 38 Niederlassungen ist Schenker Storen Marktführer bei der Storen Herstellung, Installation und Wartung in der Schweiz.
Dreh- und Angelpunkt neben dem reinen Produktvertrieb ist für die Firma ein exzellenter Service – das heisst, die Reparatur und Wartung der Storen. Die bisher traditionell ins Neugeschäft integrierte Serviceorganisation auf einen dezentralen Prozess mit modernster Technologie umzurüsten war ein strategisch wichtiger Schritt für die Firma, die in einer typisch baunahen Branche beim reinen Produktvertrieb keinen massgeblichen Margenspielraum hat. Schenker Storen hat das eigene Servicegeschäft damit für die Zukunft fit gemacht. Ein mutiges Projekt, das den Service-LifeCycle von einer Woche auf zwei bis drei Tage verkürzt hat, eine papierfreie Auftragsabwicklung ermöglicht und von den Mitarbeitern getragen wird.
Markus Geissmann, Leiter Marktorganisation Schweiz und Mitglied der Geschäftsleitung, erläuterte am ersten Service Forum des SKDV das Projekt. Für die SF-Teilnehmer war es eine besondere Gelegenheit Erfahrungen und Lessons Learned aus erster Hand zu erhalten, eigene Themen in der Expertenrunde zu spiegeln und Anregungen zu bekommen.
Die Eckdaten des Projektes:
- Projektziel war die Umstellung der bisher traditionellen Serviceorganisation auf eine flexible Organisation unterstützt mit digitalen Servicetechnologien ohne Medienbrüchen.
Konkret bedeutet das: Papierfreie und ortsungebundene Auftragsabwicklung. Die Monteure werden zentral disponiert und erhalten alle Informationen bzgl. Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Werkzeugen, Kundendaten, Planung der Reparaturtermine beim Kunden und Teamzusammensetzung mithilfe der Servicesoftware auf ihr Tablet.
Wichtige Schlüsselpunkte:
- Sorgfältige Analyse der betroffenen Service-Prozesse auf allen Ebenen (IT, Disposition, ERP, Administration). Dabei wurden die Mitarbeiter als Service-Experten bei der Gestaltung des neuen Serviceprozesses miteinbezogen – wichtig für ein erfolgreiches Change Management. Konkret betraf die Umstellung 120 Monteure und 30 inhouse Mitarbeiter.
- Sorgfältige Evaluation von Softwareanbietern bzgl. Komptabilität mit dem eigenen Sercivewesen, bestehender IT-Infrastruktur und der eigenen künftigen Servicevision. Aus anfangs 30 Anbietern entschied sich Schenker Storen für die Logobject AG.
- Knowhow Transfer. Hier setzte man auf Expert-in-Group und On-the Job Training von Schlüsselpersonen, die das Wissen direkt an ihre Kollegen weitergeben. Der Vorteil dieser Vorgehensweise, keine aufwendigen Schulungsorganisation und hohe Akzeptanz bei den End Usern.
Bilanz
- Das Projekt war auf 1 ½ Jahre angelegt. Seit Ende 2018 arbeiten 95 Monteure mit dem neuen Prozess.
- Die Zeiten der Auftragsabwicklung konnten erheblich von einer Woche auf 2-3 Tage reduziert werden. Der flexible und entschlackte Prozess wird von den Monteuren und den Innendienstmitarbeitern positiv wahrgenommen. Die Monteure und Serviceleiter bei Schenker Storen arbeiten heute von zu Hause aus, die Aufträge erhalten sie von der Zentrale. Mit Tablet ausgerüstet haben sie grössere Eigenverantwortung in der Organisation ihrer Arbeit und beim Ordering der Ersatzteile und Hilfsmittel.
- Mit dem Projekt wurde ein wichtiger Grundstein für die Einbindung von Smart Home- Technologien bei Schenker Storen gelegt.
Nutzen Sie das nächste SKDV- Service Forum.
Am 9. Mai können Sie zum Thema „Veränderungen & Transformation“ von Expertenwissen, Showcases und Projekt-Knowhow profitieren und Ihre Anliegen diskutieren.
https://tescht1.skdv.ch/events/list/
(Text: D. Neururer)
