Kunden Service in der Ausnahmesituation
Remote Support in Zeiten des Corona Virus
Während unserer Homeoffice-Zeit werden wir überwiegend über Videokonferenzen und Webmeetings miteinander kommunizieren. Der persönliche Kontakt geht dabei zwar verloren, aber der effektive Informationsfluss bleibt bestehen. Auch im Kunden Service muss die Kommunikation zu Servicemitarbeitern und insbesondere Betreibern fortgeführt werden, um die Verfügbarkeit der Anlagen und Maschinen zu garantieren. Da der Anwendungsfall im industriellen Service jedoch andere Voraussetzungen mitbringt, ist ein Arbeiten mit konventionellen Videokonferenz für das Büro nahezu ausgeschlossen. Wichtig ist die ad-hoc Zusammenarbeit, die Unterstützung der Betreiber vor Ort sowie die effektive Vermittlung von Expertenwissen bei technisch komplexen Problemen.
Das neuartige Virus wird zu einem Belastungstest für die Exportorientiere Schweiz. Eine weiter fortschreitende Epidemie von Covid-19 belastet aufgrund von Lieferengpässen eine Vielzahl von Industriezweigen. Besonders betroffen von Reisebeschränkungen aber ist die Service intensive Investitionsgüterindustrie wie die Automobilindustrie, Medizintechnik, Maschinen- und Anlagenbau, oder die IT-Industrie.
Reisebeschränkungen, Personalgefährdung, Haftungsrisiken, reiseunwilliges Personal und Personalausfall durch Quarantänevorschriften sind nur einige Auswirkungen, mit denen die After Sales Services der weltweit wichtigsten Industriezweige durch die voranschreitende Corona-Virus Ausbreitung zu kämpfen hat. Die Folgen für den ausbleibenden Service kritischer Produktionssysteme auf unsere ineinandergreifenden Wertschöpfungsnetzwerke ist fatal.
Aufgaben die üblicherweise durch Technikerbesuche erfüllt werden, sind da schon eine besondere Herausforderung
Hier gibt es im Wesentlichen zwei Leistungsbereiche: Wenn nur das Wissen und die Kompetenz eines Mitarbeiters notwendig ist, um ein technisches Problem zu lösen, ist vielfach ein audiovisueller Service-Call eine leicht anwendbare Lösung. Sollen jedoch Reparatur- oder Wartungsarbeiten ausgeführt werden, sind die Ansprüche und Aufwände höher.
Beim audiovisuellen Service-Call kann der Remote Techniker die Problemsituation vor Ort aus der Ferne selbst in Augenschein nehmen und sich mit dem Kunden wie bei einem persönlichen Besuch unterhalten. Hierzu ist es wichtig den Kunden nicht mit Anforderungen zu überlasten
Im Idealfall fordert man keinerlei technische Voraussetzungen oder Kenntnisse und nur minimale Mithilfe vom Kunden
Mit besonders niedrigen Anforderungen kommt tele-LOOK diesen Bedürfnissen mit einer browserbasierten SaaS (Service as a Service) Lösung entgegen. Ohne Vorkenntnisse wird eine audiovisuelle Verbindung zum beim Kunden vorhandenen Smartphone hergestellt. Der Kunde muss die Situation nicht mehr erklären, weil der Remote Techniker jetzt selbst ein Auge vor Ort hat. Schnell können so Fehlbedienungen behoben, objektive Auftragsvorklärungen mit Bildprotokollen durchgeführt und fundierte Entscheidungen getroffen werden.
Auf diese Weise können Fehlerdiagnosen, Identifizierung und sofortige Behebung von Bedienfehlern, die Ermittlung von Ersatzteilen oder einfache Reparaturen vollständig digital abgewickelt werden, ganz ohne Infektionsrisiken und – als nicht zu unterschätzender Nebeneffekt – zu einem Bruchteil der üblichen Einsatzkosten.
Die Funktionsweise ist simpel: Der Service -Techniker übermittelt dem Ansprechpartner vor Ort einen Direktlink per SMS
Mit einem Knopfdruck wird via Browser auf dem Mobilgerät die tele-LOOK Webanwendung gestartet und eine audio-visuelle Verbindung mit dem Service -Techniker aufgebaut. Die integrierte Kamerafunktion des Mobilgerätes überträgt das Bild des Einsatzortes als Live-Stream simultan auf das Display von Service-Nehmer und Service-Geber, was dem Techniker ermöglicht, den Ansprechpartner am Einsatzort Schritt-für-Schritt durch den Diagnose- und Wiederherstellungsprozess zu führen. Ein sogenannter tele-Punkt auf dem Display, den der Techniker vom PC aus fernsteuert, zeigt dem Nutzer wie ein Zeigefinger, was er auf den Bedienelementen der Maschine zu tun hat oder was in welcher Reihenfolge zu prüfen ist. Verständigungsprobleme bei der Fehlerdiagnose und daraus resultierende unnötige Prüfschritte treten so erst gar nicht auf.
Auch die Dokumentation für den Einsatzbericht übernimmt das Tool automatisch. Auf Knopfdruck löst der Kundendienst-Techniker in der Anwendung Snapshots der wichtigsten Ansichten und Messwerte aus, die in der Cloud abgelegt werden. Nach der digitalen Kunden Service – Session wird aus den gespeicherten Bildern, den relevanten Stammdaten und optionalen Bemerkungen ein PDF-Protokoll erzeugt und per E-Mail an alle prozessbeteiligten Personen übermittelt.
Video: Telelook in 2 Minuten erklärt
Bei komplexeren Aufgaben und Reparaturen sind die Ansprüche naturgemäss höher. Hier bieten sich sogenannte Datenbrillen an. Mittels Augmented Reality oder Mixed Reality lassen sich virtuelle Arbeitsumgebungen aus der Ferne erzeugen. Der Schwerpunkt Virtueller Realität liegt eher im Bereich Entertainment und wird seltener in der Arbeitswelt angewandt.
Bei den erstgenannten wird das Bild von einer Kamera in der Datenbrille des Kunden vor Ort aufgenommen und zum Techniker übertragen. Mittels Sprache und verschiedenen optischen Werkzeugen steuert der Techniker den Kunden fern. Dies ist zum Beispiel geeignet um die Person vor Ort in die Lage zu versetzen eine Reparatur unter Anleitung selber durchzuführen. Dies wird sich nicht für alle Fälle eignen, weil die Person vor Ort über gewisse Mindestkompetenzen verfügen muss. Trotzdem kann das für bestimmte Vorfälle eine gangbare Lösung sein.
Entscheidend in der jetzigen Situation sind schnelle, pragmatische Lösungen
Wenn klar ist welches die wesentlichen Anforderungen sind, sollte diejenige Lösung bevorzugt werden, die am wenigsten Aufwand und Zeitverzug beansprucht.
Denn Ihr Kunde ist in einer Mangelsituation und realisiert, dass Ihr Unternehmen nicht in der Lage ist ihm zu helfen. Da ist es ein ganz natürlicher Reflex von ihm, dass er nach Alternativen Ausschau hält.
Zur schnellen Verfügbarkeit gehört auch, dass Sie auf bereits Vorhandenes zurückgreifen können. Materielle Anschaffungen müssen erst geplant, geprüft und dann getätigt werden. Womöglich treffen Sie noch auf durch Hamsterkäufe leere Bestände. Die Geschwindigkeit beeinflussen Sie auch mit der Entscheidung „buy or lease“.
Trotz aller Notwendigkeit zur Geschwindigkeit sollten Sie sich nicht für schlecht vorbereitete Inhouse Lösungen hinreissen lassen. Die sind zumeist mit hohen Anfangsinvestitionen verbunden und bieten wenig Flexibilität. Zudem ist es nicht ratsam Funktionalität und Sicherheit Ihrer vorhandenen IT-Infrastruktur mit Schnellschüssen von zu installierenden Anwendungen (.EXE) zu gefährden. Mit Cloudbasierten Anwendungen gehen Sie ein geringeres Risiko ein und bekommen schneller Lösungen die zudem noch kostengünstige Skalierbarkeit bieten.
Last but not least...
…sollten Sie Lösungen so auswählen, dass Ihre Mitarbeitenden sie auch in der Quarantäne oder aus dem Home Office heraus anwenden können. Im Idealfall von jedem Ort und mit unterschiedlichen Devices (PC, Tablet, Smartphone). Denn wann ein geordneter Betrieb und Mobilität wiederhergestellt werden können, ist aus heutiger Perspektive nicht ersichtlich.
Informierte Kreise gehen mittlerweile von Negativ-Wachstum aus. Wer jedoch diese Krise richtig managt, kann daraus ein Momentum schaffen, um längst überfällige Modernisierungen, Prozess- und Kostenoptimierungen und nicht zuletzt Digitalisierung anzugehen, um zu den Gewinnern zu gehören. Die Aufmerksamkeit aller ist da. Die Bereitschaft der Mitarbeitenden dürfte momentan am höchsten sein. So bleibt zum Schluss nur noch eine Frage zu klären:
