Prozessoptimierung im globalen Umfeld
Nachdem uns Simon Blöchlinger bei seinem Referat im letzten Jahr exklusive Einblicke in seine Arbeit bei Belimo gegeben hat, freuen wir uns darüber, dass wir dieses Referat nun mit allen Lesern teilen dürfen.
Mein Name ist Simon Blöchlinger und ich bin wohnhaft im schönen Rapperswil-Jona.
Nach meiner Schulzeit habe ich eine Lehre als Konstrukteur in der Kaffeemaschinenindustrie absolviert, bevor ich dann Maschinenbau an der HSR (heute OST) studierte. Danach zog es mich in ein Ingenieurbüro, wobei ich für verschiedene Firmen tätig war, wie Kopter – dem innovativen Helikopterprojekt, oder auch Medela mit den Brustpumpen.
Nun arbeite ich seit knapp fünf Jahren für die Belimo Automation AG, welches seinen Hauptsitz in Hinwil hat. Ich bin in der Abteilung Mechanik als Lead Domain tätig und ermögliche Ihnen somit, ein besseres Raumklima.
Belimo stellt Antriebe, Sensoren und Ventile her, welche in HLK-Applikationen (Heizung, Lüftung, Klimaanlagen) zum Einsatz kommen und in aller Welt verbaut sind. Sehen Sie sich dazu auch das folgende Kurzvideo an: Belimo – Small Devices, Big Impact | Corporate Movie – YouTube
Im folgenden Blogbeitrag wird Ihnen eine Methodik aufgezeigt, wie man eine Prozessoptimierung im globalen Umfeld angehen kann. Dieser Beitrag entstand aus einer Masterarbeit heraus, wobei mich mein Betreuer Jürg Meierhofer auf SKDV aufmerksam gemacht hat. Ich wurde «weitervermittelt» an Kurt Ullmann und so kam ich in Kontakt mit dem Verein und auch mit einigen Mitgliedern. Das SKDV-Netzwerk durfte ich nutzen, um Interviews durchzuführen bezüglich Globalisierung.
Der folgende Blog gliedert sich in sechs Hauptteile auf. Als erstes wird die Problemstellung & die Herangehensweise der Masterarbeit aufgezeigt. Es folgt die analytische Vorgehensweise, mit anschliessender Erläuterung zu der erarbeiteten Service Engineering Methodik. Anschliessend wir der Output aufgezeigt mit dem sogenannten Optimierungskatalog, mit einer kurzen Reflektion der verwendeten Methodik. Abschluss des Blogs bildet ein kurzer Ausblick und einer Botschaft, welche Sie mitnehmen sollen in Ihren Alltag.
In meiner Masterarbeit, welche ich vor ca. einem Jahr erfolgreich abschliessen durfte, ging es darum, wie lokale Entwicklungstätigkeiten global ausgerichtet und somit auch globale ausgeführt werden können.
Diese Ausgangslage führt heute zu den folgenden Problemstellungen:
Obwohl Belimo weltweit tätig ist und auch einen Grossteil des Umsatzes im Ausland macht, werden heute mehrheitlich die Entwicklungstätigkeiten in der Schweiz ausgeführt. Dies führt dazu, dass die heutigen Tätigkeiten weit weg vom Kunde und den Lieferanten sind, so dass ein hoher Zeitaufwand durch fehlende Repräsentation in den anderen Ländern zu Stande kommt. (z.B. durch Missverständnisse aufgrund der Kultur und Sprachen, Abhängigkeit von CH). Ebenso entsteht dadurch ein hohes Währungsrisiko, mit dem sogenannten Natural Hedging.
Das Hauptziel der Masterarbeit war es, eine zukünftige globalisierte Organisation für eine Entwicklungsabteilung zu erarbeiten. Konkret soll der Nutzniesser (interne Kunden und Lieferanten) dieser Abteilung und dessen Geschäftsfelder genauer durchleuchtet werden. Es gilt die Stärken und Herausforderungen zu identifizieren und einzuordnen, um beurteilen zu können, welche Aufgaben globaler aufgeteilt werden können, wodurch die Kunden, Regionen und lokalen Lieferanten besser in die Innovationstätigkeiten eingebunden werden können. Ebenso ist es ein Ziel, mit den erarbeiteten Lösungsansätzen eine Ressourcenentlastung des Teams in Hinwil zu erreichen.
Was macht die grossen Player wie zum Beispiel Google, Amazon und Apple so erfolgreich?
Unteranderem verstehen sie es perfekt, komplett neue Dienstleistungen und Geschäftsmodelle zu gestalten oder Lücken in existierenden Geschäftsmodellen zu identifizieren. Auf gut Deutsch also – Sie verstehen exakt was der Kunde will und genau dass, wollte ich auch tun.
Die klassische Herangehensweise für eine solche Aufgabenstellung ist die Methodik Business Process Re-engineering und würden wohl die meisten von uns nehmen. Also die strategische Überwachung und Pflege des Workflows, um die bestehenden Geschäftsprozesse und die Organisation insgesamt zu optimieren. Man analysiert den heutigen IST-Status, identifiziert die Probleme und entwickelt daraus neue Prozesse, welche diese beheben sollen. Mit ersten Prototypen und Tests werden die Massnahmen verifiziert und allenfalls angepasst, bis der Prozess schliesslich eingeführt und überwacht wird.
Die andere Methode, für welche ich mich entschieden habe, ist Service Engineering. Dabei steht der Kunde der Dienstleistung im Vordergrund, so dass der Prozess immer aus der Sichtweise des Kunden betrachtet wird. Dieser lässt sich in die folgenden 6 Hauptschritte unterteilen:
- Definition des Anwendungsfalls
- Beschreibung des Kunden / Nutzniesser (Customer) -> also wer ist der Nutzniesser der Dienstleistung
- Definition des Kundenprofils und der Kundenreise
- Aufzeigen der Mehrwerte (Value Proposition)
- Aufzeigen wie Mehrwert generiert wird (Blueprint)
- Testen und optimieren
Service Engineering nimmt einen Perspektiven Wechseln ein von Inside-out zu Outside-in. Man betrachtet also primär nicht die “eigene” Sichtweise, sondern die des Kunden. Dazu liefert Service Engineering diverse Werkzeuge und Instrumente für eine systematische und kundenzentrierte Entwicklung von innovativen Dienstleistungen. Nachfolgend werden Ihnen die wichtigsten Instrumente vorgestellt, welche für meine Masterarbeit benutzt worden sind.
Für meine Arbeit bildeten diverse Interviews die Grundlage um Lösungen zu erarbeiten. Dabei habe ich mich bei den Durchführungen mit den Gesprächspartnern in erster Linie aufs zuhören konzentriert statt zu reden und mit spezifischen Warum Fragen, versuchte ich die wahre Motivation des Gegenübers zu enthüllen.
Total wurden über 25 Interviews durchgeführt, welche sich in die folgenden Typen unterteilen:
-Best Practice: Es wurden diverse Firmen interviewt, welche bereits Erfahrungen im Bereich global aufgestellte Entwicklungsarbeiten haben, mit dem Ziel, zu beachtende Aspekte der Globalisierung zu erkennen. Wie die folgende vergrösserte Grafik zeigt.
Des weiteren wurden einerseits Interviews mit den Kunden der Dienstleistung durchgeführt, sowie anderseits auch mit den Mitarbeitern von der Dienstleistung. Dies um die Jobs, Gains und Pains zu erfassen und schliesslich daraus das Customer Profile zu erstellen. Darin sind die wichtigsten Jobs / Gains und Pains priorisiert von oben nach unten zusammengefasst im Zusammenhang mit der Dienstleistung.
Dabei beschreibt der Begriff Jobs die Aufgaben, welche der Anwender / Kunde zu erledigen hat. Die Gains beschreiben die Aspekte bei der Joberledigung, welche sich der Kunde wünscht (z.B. Qualität, Einsparungen, Vereinfachungen, positive Überraschung) und die Pains beschreiben diejenigen Aspekte bei der Arbeitserledigung, welche den Kunden bekümmern, stören oder gar behindern (wie zum Beispiel überhöhter Aufwand, fehlende Informationen, ungenügende Qualität, Schwierigkeiten, Ärger, Risiken und Fehler).
Anhand dieser Interviews war schliesslich die Grundlage gegeben, um ein effizientes Service Engineering anzuwenden und dessen Instrumente auszuarbeiten, welche ich ihnen in den nachfolgenden Slides vorstellen will.
Im sogenannten Service Ecosystem werden die Services aufgezeigt, welches das Netzwerk von den verschiedensten Akteuren wiederspiegelt und durch die Bedürfnisse des Kunden gegeben ist. Dieses lässt sich aus den erforderlichen Drittherstellern und Partnerschaften vom jeweiligen Service ableiten und soll sicherstellen, dass jeder Akteur einen angemessen Wert generiert und auch erhält. Etwas einfacher erklärt: Das Ecosystem zeigt die verschiedenen Kunden der Dienstanbieters auf, welche in diesem Beispiel zu einem grossen Teil interne Kunden sind, sowie zwei weitere ausserhalb der Firma, welches Lieferanten sind.
Die im Customer Profil erfassten Jobs, Pains und Gains welche aus den Interviews entstanden sind, werden im sogenannten “Value Proposition Canvas” zusammengetragen. Auf Basis von diesem wird für die Service-Entwicklung eine Value Proposition entwickelt, welche auf der linken Seite gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht. Die Spalte “Products and Services” zeigt auf, wie die Jobs von den Kunden gelöst werden. Die “Pain Relievers” gehen auf die “Pains” ein und demzufolge veranschaulichen die “Gain Creators” wie dem Kunden “Gains” ermöglicht werden. Als einfaches Beispiel, könnte man hier die Online Bestellung einer Pizza betrachten. So kann heute ein Pain sein, dass die Adresse immer neu eingegeben werden muss bei der Bestellung, welche mit dem Pain Reliver «automatische Ausfüllfunktion» behoben wird. Usw.
Um die verschiedensten Nutzniesser einer Dienstleistung zu beschreiben, werden fiktive Personas erstellt, welche eine präzise Beschreibung der Eigenschaften eines Benutzers beschreiben und was diese Person erreichen will.
Die fiktiven Persona pauschalisiert meist eine ganz bestimmte Nutzergruppe und ermöglichen den Dienstleistungsentwicklern, sich in die Nutzer hineinzuversetzen und sich mit anderen Entwicklern über diese Person auszutauschen. Dabei hilft es der Person einen realen Namen zu geben, mit konkreten Zielen, Erwartungen und Eigenschaften, die der repräsentierten Nutzergruppe entsprechen. Ebenso geben Personas Auskunft über Aktivitäten, Einstellungen, Fähigkeiten und Motive von einer Nutzergruppe, um die wahren Wünsche und Bedürfnisse der unterschiedlichen Nutzer aufzudecken und deren Anforderungen in die Gestaltung der Dienstleistung einfliessen lassen zu können.
Ein weiteres praktisches Werkzeug für die Dienstleistungsentwicklung ist die Customer Journey (Kundenerlebniskette). Die Journey verfolgt das Ziel, die Problembereiche und Chancen zu identifizieren. Ebenso sollen die Pains vermindert werden, neue Gains zum Vorschein kommen und die Emotionskurve des Kunden in den jeweiligen Schritten ermittelt werden. Dabei stellt die Customer Journey keine detaillierte Prozessbeschreibung dar, sondern sie zeigt die groben Interaktionspunkte des Kunden mit dem angebotenen Service auf. Die typische Journey besteht meist aus vier bis acht Schritte, wobei die generische Form aus den folgenden vier Schritten besteht
- Schritt: “Aware” (Auf den Service aufmerksam werden)
- Schritt: “Join” (Die Servicenutzung starten)
- Schritt: “Use” (Den Service nutzen)
- Schritt: “Leave / upsell” (Service verlassen oder auf nächste Stufe migrieren)
Der Service Blueprint, von welchem sie hier ein Beispiel sehen, ist eine Erweiterung der Customer Journey und zeigt eine Übersicht oder eine grafische Abbildung, welche das Dienstleistungssystem des Services akkurat abbildet. Darin wird beschrieben, wie der Service am Berührungspunkt mit den Kunden sowie im Unternehmen hinter den Kulissen erbracht wird. Der grosse Nutzen dieser «Übersichtskarte» ist es, dass alle beteiligten Personen die zu bearbeitende Dienstleistung verstehen und somit auch bearbeiten können, auch wenn nicht alle den gleichen Standpunkt besitzen. Der Service Blueprint ermöglicht also einen raschen Überblick über den kompletten Service zu haben, ohne sich gross einzulesen oder zu studieren. Wie bei jeder Service Engineering Methode, stehen auch hier diejenigen Prozesse im Vordergrund, welche aus Perspektive des Nutzers modelliert werden. Ebenso werden die des Dienstleistungsbereitstellers und anderer relevanter Gruppen (Dritthersteller, Partner) aufgezeigt, wobei die Interaktionspunkte genauso wie die Hintergrundprozesse abgebildet werden. Zum Einsatz kommt der Service Blueprint bei der Gestaltung von neuen Prozessen, als auch für die Optimierung von bestehenden Abläufen. Einerseits dient der Service Blueprint dazu, neue Kunden in einer Dienstleistung zu integrieren, anderseits ist der Blueprint auch ein Hilfsmittel, um Prozesse leichtverständlich und eingängig darzustellen. So können Schwachstellen ermittelt und parallele Prozesse erkennt werden. Zusätzlich ist es eine Hilfestellung, um für den Kunden sichtbare und nicht sichtbare Aktivitäten aufzudecken. Es lohnt sich den Service Blueprint abteilungsübergreifend in Workshops zu gestalten, da auf diese Weise möglichste viele Prozessperspektiven zusammengeführt werden und die Beteiligten werden auch gleich ihrer Verantwortlichkeit bewusst. Wichtig hierbei zu erwähnen ist, dass der Service Blueprint ein “lebendes” Dokument ist, welches in regelmässigen Abständen überarbeitet werden sollte.
In meiner Arbeit habe ich damit zuerst den IST-Stand aufgezeigt und danach die Prozesse genauer unter die Luppe genommen, welche sich hinsichtlich Globalisierung anpassen bzw. neu ausgearbeitet werden müssen.
Aus den eben gezeigten Dokumenten, wurden in meiner Arbeit schliesslich 32 konkrete Optimierungen für den Dienstleisteranbieter erarbeitet. Der Katalog beinhaltet die wichtigsten Herausforderungen und Problematiken in Bezug zur täglichen Arbeit des Dienstleisters. Durch diese Verbesserungen konnte so schliesslich eine erhebliche Effizienzsteigerung des Dienstleisters erreicht werden – was natürlich auch mit der Globalisierung zusammenhängt.
Identifikationen: Heutige Challenge, Begründung, betroffener Service und Akteure, notw. Anpassung, Lösungsoption, Kompetenz
Beispiele:
– Klare globale Strukturen durch gleiche Verantwortungen und Kompetenzen wie auch Ausbildung,
– Knowhow Transfer durch Digitalisierung und Austauschmeetings
– gleiche Verifikationsprozesse für Lieferanten
– Entlastung durch Abgabe von Arbeit an andere Standorte
– Wissenserweiterung durch globale technische Reviewprozesse
– lokale Ansprechpartner für Lieferanten und Kunden
– sowie auch viele aktuelle interne Prozesse, welche nicht gut genug beschrieben / ausgearbeitet sind, wurden erkannt (SAP, STV, Zuständigkeiten des Sortimentes, etc.)
Folgend möchte ich noch meine persönliche Erfahrung im Zusammenhang mit der Methodik Service Engineering aufzeigen.
Bewährt und empfehlenswert hat sich für meine Arbeit vor allem das Ecosystem, die Persona und die aus dem Customer Profil abgeleiteten Value Proposition Canvas. Anhand dieser Werkzeuge konnten leicht verständliche Grafiken für den jeweiligen Akteur erstellt werden.
Dies ermöglichte eine wissenschaftliche und vor allem einfache Ableitung des Optimierungskatalogs. Ebenso ein grosser Vorteil des erstellten Service-Blueprint ist es, dass Diskussionen mit dem Management bzgl. Globalisierung viel einfacher zu führen sind und Optimierungen auch schneller identifiziert werden.
Der Service Blueprint hat zwar viele Iterationen und Diskussionen mit dem Betreuer benötigt, aber ist sehr gut herausgekommen und stellt nun auf einem Poster das ganze komplexe Geschäft dar. Es wird somit sehr leicht lesbar, wie die Prozesse des Services funktionieren und wie diese mit den verschiedenen Akteuren interagieren.
Die Hauptherausforderung lag ganz klar in der Erstellung des Service Blueprints mit komplexen internen und externen Zusammenhängen. So war es eine grosse Challenge diesen verständlich und einfach darzustellen, um die Übersicht zu behalten. Es ist also sehr entscheiden, den richtigen Detaillierungsgrad zu finden. Werden zu viele Informationen weggelassen, ist es für den Leser sehr schwierig, den Service Blueprint eigenständig zu verstehen.
Aus diesem Grund ist es aus meiner persönlichen Sicht nicht empfehlenswert, mehrere Akteure auf einem Service-Blueprint darzustellen, bei einer solchen komplexen Dienstleistung. Dergleichen sehe ich eine Problematik, dass sehr viele Grafiken und Dokumente entstehen, welche bei Mitarbeitern mit geringer Erfahrung von Service Engineering auch mal zur Verwirrung führen können.
Im Allgemeinen bringt die Methodik Service Engineering viele gute und spannende Ansätze mit sich, um innovativ und vor allem kundenorientierte Dienstleistungen zu entwickeln. So hat mir die Methode auch sehr geholfen, bei der heutigen Ist-Analyse. Deshalb würde ich die Methodik wieder verwenden, jedoch mit dem Bewusstsein, dass es ein enormen Aufwand mit sich bringt und ebenso ein aufwändiger Lernprozess dahinter steckt.
Take the risk or lose the chance – ganz nach dem Sprichwort wer nichts riskiert, kann nichts gewinnen. Natürlich wurde Im Zusammenhang mit der Globalisierung auch noch die Chancen und Risiken untersucht, sowie konkrete strategische Anpassungen und eine zukünftige Organisationsstruktur, so dass mit der Arbeit faktenbasiert gesagt werden kann, dass die Dienstleistung global ausgerichtet werden kann, wenn die Optimierungspunkte abgearbeitet worden sind. Wir sind also startklar für die Globalisierung – wozu sicherlich auch ein wenig Mut gehört.
Auch mit kleinen Geräten, kann Belimo einen entscheidenden Einfluss auf unsere Umwelt nehmen – in dem man zusammen grosses leistet. Ganz nach dem Motto von Belimo: Togehter to the Top. Also die Gemeinschaft ist es, welche grosses erreichen kann und nicht der einzelne. Deshalb denken Sie jeweils in Ihrem Alltag dran: Nur als ganzes kann eine Unternehmung erfolgreich sein. Genau so, wie ich auch auf die Mithilfe von Ihnen angewiesen war, in meiner Masterthesis.
